Factores de adopción ciudadana de servicios electrónicos de gobierno

Lidya Margarita Ugalde Gauzín, Gabriel Purón Cid

Resumen


Uno de los propósitos del gobierno electrónico es ofrecer un canal donde los costos de los trámites y servicios públicos se reduzcan. Sin embargo, los ciudadanos prefieren realizar trámites por otros canales, como oficinas, bancos, tiendas, vía telefónica, entre otros. Solo el 4.8% realizan trámites en Internet. Para explicar este fenómeno se han estudiado la percepción de confianza hacia los gobiernos y la satisfacción de expectativas al realizar un trámite. La presente investigación retoma estos factores y presenta dos propuestas: analizar datos de uso en la práctica y no de intención de uso de las tecnologías para los trámites y servicios públicos; analizar longitudinalmente el fenómeno en las entidades en México de 2013 a 2019. Los resultados del análisis confirman la confianza y la satisfacción de expectativas son determinantes para la adopción del gobierno electrónico a nivel estatal.

Palabras clave


Gobierno electrónico; trámites de gobierno; percepción de corrupción; satisfacción de expectativas

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Anexo 1. Trámites Gubernamentales (ENCIG, 2019)

Pago de servicios (el pago ordinario del servicio de luz, el pago ordinario del servicio de agua potable, el pago de predial, el pago de tenencia o impuesto vehicular).

Trámites vehiculares (verificación de contaminantes, licencia de manejo, cambio de propietario, reemplacamiento, revista vehicular).

Trámites fiscales (declaración de impuestos ante el SAT o Secretaría de Hacienda, inscripción al RFC o trámites de aduana para importación de bienes.

Citas o servicio de atención médica programada en hospitales públicos y clínicas del IMSS, ISSSTE o del gobierno estatal.

Solicitud de atención médica de urgencia en hospitales públicos del IMSS, ISSSTE o en hospitales del gobierno estatal.

Trámites en Registro Civil (actas de nacimiento, defunción, matrimonio o divorcio).

Solicitud de servicios municipales (pavimentación, reparación de calles, alumbrado público, mantenimiento de parques y jardines, pipas de agua potable).

Trámites locales (permisos para vender en la vía pública, conexión o regulación del servicio de agua potable y drenaje).

Trámites para obtener permisos de uso de suelo, de demolición o de construcción, solicitud de constancias de libertad de gravamen y otros trámites en el Registro Público de la Propiedad.

Trámites de créditos para la adquisición de viviendas como INFONAVIT o FOVISSSTE o de beneficiario de programas sociales

Trámite de conexión, reconexión y asistencia en fallas técnicas de energía eléctrica por personal de CFE.

Trámite de pasaporte en oficinas de la Secretaría de Relaciones Exteriores

Trámites ante el Ministerio Público para iniciar una averiguación previa o conseguir que se dé seguimiento a un caso.

Trámite en un juzgado o tribunal por conflictos legales de tipo familiar, laboral, penal, etc.

Alguna llamada de emergencia para que la policía atendiera alguna situación de seguridad pública.

Contacto con policías u otras autoridades de seguridad pública por incidentes de tránsito, infracciones, detenciones por riñas, faltas a la moral o administrativas

Trámites para abrir una empresa o negocio privado.


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