Factores de adopción ciudadana de servicios electrónicos de gobierno

Factores de adopción ciudadana de servicios electrónicos de gobierno

Autores/as

DOI:

https://doi.org/10.15174/remap.v11i21.377

Palabras clave:

Gobierno electrónico, trámites de gobierno, percepción de corrupción, satisfacción de expectativas

Resumen

Uno de los propósitos del gobierno electrónico es ofrecer un canal donde los costos de los trámites y servicios públicos se reduzcan. Sin embargo, los ciudadanos prefieren realizar trámites por otros canales, como oficinas, bancos, tiendas, vía telefónica, entre otros. Solo el 4.8% realizan trámites en Internet. Para explicar este fenómeno se han estudiado la percepción de confianza hacia los gobiernos y la satisfacción de expectativas al realizar un trámite. La presente investigación retoma estos factores y presenta dos propuestas: analizar datos de uso en la práctica y no de intención de uso de las tecnologías para los trámites y servicios públicos; analizar longitudinalmente el fenómeno en las entidades en México de 2013 a 2019. Los resultados del análisis confirman la confianza y la satisfacción de expectativas son determinantes para la adopción del gobierno electrónico a nivel estatal.

Biografía del autor/a

Lidya Margarita Ugalde Gauzín, Centro de Investigación y Docencia Económica, CIDE

Maestra en Gestión Pública Aplicada por el Instituto Tecnológico de Estudios Superiores de Monterrey. Actualmente estudiante del programa de Doctorado en Políticas Públicas en el Centro de Investigación y Docencia Económica, CIDE. Sus líneas de investigación abarcan: gobierno digital y evaluación de políticaspúblicas relacionadas con tecnologías de información.

Gabriel Purón Cid, División de Administración Pública, CIDE.

Doctor en Administración Pública por la Universidad de Albany en Nueva York. Actualmente profesorinvestigador de la División de Administración Pública en el CIDE, Región Centro, en Aguascalientes. Suslíneas de investigación abarcan: fiscalización superior, gestión presupuestaria, evaluación del desempeño,gobierno electrónico, innovaciones tecnológicas, gobierno y datos abiertos y herramientas para el análisis depolíticas públicas en desarrollo y competitividad regional.

Citas

Al-Hujran, Omar, Al-Debei, Mutaz, Chatfield, Akemi & Migdadi, Mahmoud. 2015. “The imperative of influencing citizen attitude toward e-government adoption and use”, Computers in Human Behavior, vol. 53, pp. 189-203.

Al-Shafi, Shafi & Weerakkody, Vishanth. 2009. “Understanding citizens' behavioral intention in the adoption of e-government services in the state of Qatar”, 17th European Conference on Information Systems, ECIS 2009.

Bayaga, Anass, Kyobe, Michael & Ophoff, Jacques. 2020. “Criticism of the role of trust in e-government services”, 2020 Conference on Information Communications Technology and Society, ICTAS 2020–Proceedings, pp. 4-9.

Baronio, Alfredo & Vianco, Ana. 2014. “Datos panel”, Material de clase de Departamento de Matemática y Estadística Facultad de Ciencias Económicas, Universidad Nacional de Río Cuarto, noviembre de 2014, en http://www.econometricos.com.ar/wp-content/uploads/2012/11/datos-de-panel.pdf [consultado 24 de abril, 2022]

Bauer, Paul. 2019. “Conceptualizing trust and trustworthiness”. Political Behavior Voting and Public Opinion Journal.

Carter, Lemuria & Bélanger, France. 2005. “The utilization of e-government services: citizen trust, innovation and acceptance factors”, Blackwell Science, Info Systems Journal, vol. 15, pp. 5–25.

Carter, Lemuria & Weerakkody, Vishanth. 2008. “E-government Adoption: A cultural comparison”, Information Systems Frontiers, vol. 10, pp. 473-482.

Chan, Frank; Venkatesh, Viswanath; Thong, James; Yan Tam, Kar. 2010. “Modeling citizen satisfaction with mandatory adoption of an e-government technology”, Journal of the Association for Information Systems, vol. 11, no. 10, pp. 519-549.

Christensen, Tom; Laegrid, Per. 2005. “Trusting government,” Public Performance and Management Review, vol. 28, no. 4, pp. 487-511.

Delone, William y McLean, Ephraim. 2003. “Delone and McLean Model of Information systems success: ten-year update”, Journal of Management Information Systems, vol. 19, no. 4, pp. 9-30.

Horsburgh, Simon, Goldfinch, Shaun & Robin Gauld. 2011. “Is Public Trust in Government Associated with Trust in E-Government?”, Social Science Computer Review, vol. 29,

no. 2, pp. 232-241. DOI: 10.1177/0894439310368130.

Hung, Shin, Chang, Chia-Ming, Kuo, Shao-Rong. 2013. “User acceptance of mobile e-government services: An empirical study”, Government Information Quarterly, vol. 31, pp. 33-44.

Instituto Federal de Telecomunicaciones. 2020. Cuarta Encuesta 2020 Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones, en http://www.ift.org.mx/usuarios-y-audiencias/cuarta-encuesta-2020-usuarios-de-servicios-de-telecomunicaciones#:~:text=La%20Cuarta%20Encuesta%202020%2C%20contiene,telecomunicaciones%20de%20Internet%20fijo%2C%20Telefon%C3%ADa

[consultado abril 15, 2022].

Instituto Nacional de Estadística y Geografía. 2013. Encuesta Nacional de Calidad e Impacto Gubernamental, México, Instituto Nacional de Estadística y Geografía,

en https://www.inegi.org.mx/programas/encig/2013/ [consultado abril 23, 2022].

______. 2015. Encuesta Nacional de Calidad e Impacto Gubernamental, México, Instituto Nacional de Estadística y Geografía,

en https://www.inegi.org.mx/programas/encig/2015/ [consultado abril 25, 2022].

______. 2017. Encuesta Nacional de Calidad e Impacto Gubernamental, México, Instituto Nacional de Estadística y Geografía,

en https://www.inegi.org.mx/programas/encig/2017/# [consultado abril 23, 2022].

______. 2019. Encuesta Nacional de Calidad e Impacto Gubernamental, México, Instituto Nacional de Estadística y Geografía, en https://www.inegi.org.mx/programas/encig/2019/ [consultado abril 20, 2022].

Janssen, Marijn; Rana, Nripendra; Slade, Emma; Dwivedi, Yogesh. 2018. “Trustworthiness of digital government services: deriving a comprehensive theory through interpretive structural modelling”, Public Management Review, vol. 20, no. 5, pp. 647-671.

Levi, Margaret; Stoker, Laura. 2000. "Political Trust and Trustworthiness", Annual Review Political Science, vol. 3, pp. 475-507.

Mensah, Isaac. 2017. “Citizens’ Readiness to Adopt and Use E-government Services in the City of Harbin, China”, International Journal of Public Administration, pp. 1-11.

DOI: 10.1080/01900692.2016.1263658

Mensah, Isaac, Zeng, Guohua, Luo, Chuanyong. 2020. “E-Government Services Adoption: An Extension of the Unified Model of Electronic Government Adoption2”, SAGE Open, April-June 2020, pp. 1-17. https://doi.org/10.1177/2158244020933593

Morgeson III, Forrest; Van Amburg, David; Mittas, Sunil. 2011. “Misplaced Trust? Exploring the Structure of the E-Government-Citizen Trust Relationship”, Journal of Public Administration Research and Theory, vol. 21, no. 2, pp. 257-283.

Naciones Unidas. 2020. Encuesta sobre E-Gobierno 2020, Gobierno Digital en la Década de Acción para el Desarrollo Sostenible, Nueva York,

en https://publicadministration.un.org/egovkb/Portals/egovkb/Documents/un/2020-Survey/2020%20UN%20E-Government%20Survey%20(Spanish%20Edition).pdf [consultado 8 abril, 2022].

Nam, Taewoo. 2012. “Citizens' attitudes toward Open Government and Government 2.0”, International Review of Administrative Sciences, vol. 78, pp. 346-368. DOI: 10.1177/0020852312438783

Nam, Taewoo & Sayogo, Djoko. 2011. “Who Uses E-Government? Examining the Digital Divide in E-Government Use”, Tallinn, Estonia, ACM International Conference Proceeding Series, ICEGOV 2011, September 26-28, 2011, pp. 21-36.

Osman, Ibrahim; Anouze, Abdel Latef; Irani, Zahir; Al-Ayoubi, Baydaa; Lee, Habin; Bal, Asim; Medeni, Tunç; Weerakkody, Vishanth. 2014. "COBRA framework to evaluate e-government services: A citizen-centric perspective", Government Information Quarterly, vol. 31, pp. 243-256.

Pérez-Morote, Rosario, Pontones-Rosa, Carolina & Núñez-Chicharro, Montserrat. 2020. “The effects of e-government evaluation, trust, and the digital divide in the levels of e-government use in European countries”, Technological Forecasting and Social Change, vol. 154 (Febrero), pp. 1-14.

Reddick, Christopher; Abdelsalam, Hisham & Elkadi; Hatem. 2012. “Channel choice and the digital divide in e-government: the case of Egypt”, Information Technology for Development, vol. 18, no. 3, pp. 226-246. DOI: 10.1080/02681102.2011.643206

Reddick, Christopher; Jeffrey, Roy. 2013. “Business perceptions and satisfaction with e-government: Findings from a Canadian survey”, Government Information Quarterly, vol. 30, pp. 1-9.

Roseth, Benjamin; Reyes, Angela; Santiso, Carlos. 2018. “El fin del trámite eterno: ciudadanos”, Washington, DC, Estados Unidos, Burocracia y gobierno digital, BID.

Chanley, Virginia; Rudolph, Thomas; Rahn, Wendy. 2000. “The origins and consequences of public trust in government: A time series analysis”, Public Opinion Quarterly, vol. 64, no. 3, 239-256.

Smith, Matthew. 2010. “Building institutional trust through e-government trustworthiness cues”, Information Technology and People, vol. 23, no. 3, pp. 222-246.

Sweeney, Arthur. (2007). “Electronic Government-Citizen Relationships”, Journal of Information Technology & Politics, vol. 4, no. 2, pp. 101-116

DOI: 10.1080/19331680802076165

Taherdoost, Hamed. 2018. “Development of an adoption model to assess user acceptance of e-service technology: E-Service Technology Acceptance Model”, Behavior & Information Technology, pp. 173-177. DOI: 10.1080/0144929X.2018.1427793

Van Deursen, Alexander, Van Dijk, Jan & Ebbers, Wolfgang. 2006. “Why E-government Usage Lags Behind: Explaining the Gap Between Potential and Actual Usage of Electronic Public Services in the Netherlands”, Lecture Notes in Computer Science, LNCS 4084, pp. 269-280.

Wang, Yi-Shun; Liao, Yi-Wen. 2008. “Assessing eGovernment systems success: A validation of the DeLone and McLean model of information systems success”, Government Information Quarterly, vol. 25, pp. 717-733.

Warkentin, Merrill, Gefen, David, Pavlou, Paul, Rose, Gregory. 2002. “Encouraging Citizen Adoption of e-Government by Building Trust”, Electronic Markets, vol. 12, no. 3. pp. 157-162. DOI http://dx.doi.org/10.1080/101967802320245929

Anexo 1. Trámites Gubernamentales (ENCIG, 2019)

Pago de servicios (el pago ordinario del servicio de luz, el pago ordinario del servicio de agua potable, el pago de predial, el pago de tenencia o impuesto vehicular).

Trámites vehiculares (verificación de contaminantes, licencia de manejo, cambio de propietario, reemplacamiento, revista vehicular).

Trámites fiscales (declaración de impuestos ante el SAT o Secretaría de Hacienda, inscripción al RFC o trámites de aduana para importación de bienes.

Citas o servicio de atención médica programada en hospitales públicos y clínicas del IMSS, ISSSTE o del gobierno estatal.

Solicitud de atención médica de urgencia en hospitales públicos del IMSS, ISSSTE o en hospitales del gobierno estatal.

Trámites en Registro Civil (actas de nacimiento, defunción, matrimonio o divorcio).

Solicitud de servicios municipales (pavimentación, reparación de calles, alumbrado público, mantenimiento de parques y jardines, pipas de agua potable).

Trámites locales (permisos para vender en la vía pública, conexión o regulación del servicio de agua potable y drenaje).

Trámites para obtener permisos de uso de suelo, de demolición o de construcción, solicitud de constancias de libertad de gravamen y otros trámites en el Registro Público de la Propiedad.

Trámites de créditos para la adquisición de viviendas como INFONAVIT o FOVISSSTE o de beneficiario de programas sociales

Trámite de conexión, reconexión y asistencia en fallas técnicas de energía eléctrica por personal de CFE.

Trámite de pasaporte en oficinas de la Secretaría de Relaciones Exteriores

Trámites ante el Ministerio Público para iniciar una averiguación previa o conseguir que se dé seguimiento a un caso.

Trámite en un juzgado o tribunal por conflictos legales de tipo familiar, laboral, penal, etc.

Alguna llamada de emergencia para que la policía atendiera alguna situación de seguridad pública.

Contacto con policías u otras autoridades de seguridad pública por incidentes de tránsito, infracciones, detenciones por riñas, faltas a la moral o administrativas

Trámites para abrir una empresa o negocio privado.

Descargas

Publicado

2022-08-11

Cómo citar

Ugalde Gauzín, L. M., & Purón Cid, G. (2022). Factores de adopción ciudadana de servicios electrónicos de gobierno. Revista Mexicana De Análisis Político Y Administración Pública, 11(21), 29–52. https://doi.org/10.15174/remap.v11i21.377
Loading...